Dalam dunia bisnis, kata user atau customer seringkali disebut sebagai orang yang akan menggunakan produk atau jasa dari bisnis kamu. Sebenarnya, apa perbedaan dari user dan customer, dan siapa target kamu yang sesungguhnya? Mana yang lebih penting?
#GenerasiPenemu, jika kata user diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia, maka artinya adalah “pengguna”, dan jika kata customer diterjemahkan, maka artinya adalah “pelanggan”. Secara harfiah, pengguna berarti orang yang menggunakan, dan pelanggan adalah orang yang membeli suatu produk atau jasa dari suatu bisnis. Dalam bisnis apapun, customer tidak melulu berarti user, dan begitupun sebaliknya. Ada orang yang memang merupakan user sekaligus customer, tapi banyak juga orang yang hanya merupakan salah satunya, seperti misalnya, dalam dunia startup pendidikan, orang tua yang mengerti digital dan membeli paket belajar untuk anak dapat disebut sebagai customer, sedangkan anak yang menerima dan menggunakan paket belajar tersebut disebut user.
Menurut StartupRunner, ketika semua orang berlomba-lomba mencari teknologi digital yang dapat memudahkan hidup mereka, seringkali peran sebagai user menjadi lebih penting untuk diperhatikan daripada peran customer. Tidak akan ada orang yang mau mengingat dan kembali menggunakan suatu produk apabila tidak ada pengalaman menarik yang mereka rasakan dari produk tersebut. Dalam hal ini, pengalaman menarik baru bisa dirasakan ketika seseorang menjadi user yang menggunakan suatu produk. Agar dapat menarik perhatian user sehingga mereka mau kembali menggunakan produk yang kamu ingin pasarkan, kamu perlu mengedepankan yang namanya kemudahan, atau gaulnya simplicity. Akan menjadi sangat sulit untuk seseorang dapat kembali mengingat dan mau menggunakan sebuah produk lagi ketika pengalaman pertamanya menggunakan produk tersebut tidak mengesankan.
Penjelasan User Atau Customer
Pengalaman user dapat dikatakan baik atau mengesankan ketika user tidak mengalami fase ‘belajar’, alias tidak membutuhkan pengarahan dalam menggunakan produk tersebut. Jadi, dari sini kamu dapat memahami bahwa dalam membangun sebuah bisnis startup, user perlu didahulukan daripada customer karena user adalah mesin yang dapat mengembangkan diri menjadi customer, meskipun customer juga sama pentingnya dalam jangka panjang. Tolak ukur dalam menggaet user untuk menggunakan produk kamu bukan hanya dari banyaknya user yang menggunakan, tapi seberapa puas dan senang mereka ketika menggunakan produk kamu.
Di lain sisi, customer adalah orang yang akan setia membeli produk kamu dan tentunya berperan penting dalam memberikan keuntungan bagi perusahaan startup kamu. Akan tetapi, menggaet customer memiliki proses kerja yang lebih panjang bagi startup kamu karena perlu memikirkan kebutuhan mereka dengan biaya yang mereka mau atau bersedia untuk keluarkan, belum lagi ditambah analisa produk dan harga barang. Customer akan lebih mudah untuk didapat ketika perjalanan seseorang untuk menjadi seorang customer dimulai dengan mereka menjadi seorang user terlebih dahulu.
Untuk memahami customer kamu, kamu perlu mengerti dulu siapa orang-orang yang akan membeli produk kamu, dan apa yang mendasari keputusan mereka untuk membeli produk kamu. Apakah karena kebutuhan mereka sesuai dengan kualifikasi produk kamu? Apakah karena harga produk kamu lebih murah dibandingkan dengan kompetitor di luar sana? Atau karena produk kamu jauh lebih efektif dan efisien dibanding produk-produk lain? Customer juga seringkali memikirkan brand dari sebuah produk dan seberapa populer produk tersebut di kalangan masyarakat –sebuah hal yang lebih jarang terjadi di kalangan user.
Di industri digital startup, banyak sekali contoh yang berhasil membuktikan bahwa kedudukan user sedikit lebih unggul dan lebih tinggi dibandingkan dengan customer, misalnya saja dalam transaksi jual-beli di e-commerce ataupun marketplace. Orang-orang akan terlebih dahulu menjadi user karena mereka lebih dulu menggunakan situs ataupun aplikasi yang akan menjadi tempat mereka menjual atau membeli barang. Setelah itu, barulah orang-orang akan berubah menjadi customer, orang yang mau membayar untuk menggunakan e-commerce atau marketplace untuk menjual barang mereka, atau untuk membeli barang yang diinginkan/dibutuhkan.
Di bawah ini adalah hal-hal yang perlu dilakukan untuk mendapatkan customer atau user bagi startup kamu.
Customer discovery:
- Menentukan kebutuhan pelanggan
- Melakukan validasi produk
- Analisa dan percobaan harga pasar
- Pengukuran potensi pasar
User discovery:
- Wawancara pengalaman pengguna dalam menggunakan produk
- Membuat protoype dan melakukan percobaan produk
- Melakukan tes A/B
- Menganalisa penggunaan data
- Perjalanan dan pengalaman pengguna
Kesimpulannya, user dan customer sama-sama memiliki peranan dan kedudukan yang penting dalam pembuatan startup. Untuk itu, kamu perlu mementingkan keberadaan keduanya dalam proses pembuatan startup sesuai dengan urutan prioritas, dan wujudkan #IdeDariKamu menjadi kenyataan!
Ikuti perjalanan teman-teman #GenerasiPenemu lainnya di Kompetisi Tahunan Ideanation 2021 di Instagram @in.ideanation. Artikel lain seputar bisnis mengenai industri startup dapat kamu lihat di website Ideanation www.ideanation.id.
